Paylaşıldığı tarix:

Loyallıq nədir? Bizneslər nə zaman loyal müştəri qazanır?

Loyallıq nədir

Loyallıq marketinqin bəzi ayrılmaz hissələrindən biridir. Demək olar ki, bütün sahələrdə artıq rəqabət formalaşmışdır. Bazarda əksər şirkətlərin rəqibləri var və müştəri qazanmaq üçün mübarizə aparırlar. Bu durumda yeni müştəri qazanmaq elə də asan olmur. Loyallıq sizin müştərilərinizin sizə sadiq qalaraq sizdən davamlı alış-veriş etməsidir.

Bütün biznes sahələrində olmasa da “yeni müştəri köhnə müştəridən 5 dəfə daha baha başa gəlir” deyimini çox marketoloq təsdiqləyir. Bu deyim təbii ki, istisnalar qəbul edir. Düşünək sizin bir biznesiniz var və məhsul yaxud xidmət satırsınız. Sizin alıcılarınız davamlı şəkildə yeniləndikdə siz reklam xərcləri çəkir və yeni müştərilərin sizi seçməsi üçün çalışırsınız. Fərz edək ki, bir ay ərzində 100 nəfərə məhsul satmışıq. Belə olduğu halda gələn ay bizim məqsədimiz 120 nəfər şəxsə məhsul satmaq olacaqdır. Bəs bunu hansı yolla etməliyik ki, biz həm məqsədimizə çataq həm də daha az güc sərf edək. Biz keçən ay mövcud olan 100 nəfəri müştəri portfoliomuzda saxlayarsaq bizə daha asan olacağı çox asan başa düşülən məntiqdir. Bəs 100 nəfəri saxlamaq üçün nə etməliyik deyə sual versəz cavabım loyallıq olar. Müştərilər sizi bir dəfə seçibsə demək ikinci dəfə seçmə ehtimalları yüksəkdir. Təbii ki, əgər bir problem yaşamamısınızsa.

Bəs necə edə bilərik ki, müştərilər bizdən davamlı alış veriş etsin və müştəri portfoliomuzun böyük hissəsini sadiq müştərilər tutsun? Bununla bağlı bəzi fikirlərimi sizinlə bölüşəcəm.

Müştərilərinizi izləyin

Müştərilər sizdən məhsul və ya xidmət alması hansı aralıqda baş verir, alış etmələri dayanıbmı, ortalama aylıq və ya illik alış rəqəmləri nə qədərdir bütün bunları izləyib müdaxilə edə bilərsiniz. Belə olduğu halda siz hiss edəcəksiniz ki, müştəri sizdən uzaqlaşmaq üzrədir və ya sizdən endirim gözləyir. Artıq vəziyyətə uyyğun təklif verib müştərini saxlamaq sizin əlinizdə olacaq. Bunu bir neçə yoldan edə bilərsiniz.

Müştərilərə fərdi yanaşın.

İnsanlar diqqəti sevir. Fərqli alıcı tipləri olsa da əksəriyyətinə fərdi yanaşdığınız təqdirdə qəlbini qazanmanız böyük ehtimaldır. Məsələn müştərilərinizi ad günlərində təbrik edin. İmkan varsa lap hədiyyə göndərin. Bu onlara sizin sadəcə maliyyə gözü ilə baxmadığınızı hiss etdirəcək. Təbii ki, bununla bitmir. Müştərilər sizin onlara belə yanaşdığınızı daim hiss etməlidir. Sizi ziyarət etməyən müştərilərə mesajlar göndərə və bunun kimi addımlar ata bilərsiniz. Məsələn : Əziz filankəs dəyərli müştərimiz sizin bizi mütamadi ziyarət etmənizə öyrəşmişdik. Amma biz görürük ki, bir müddətdir bizi ziyarət etmirsiniz. Ümid edirik hərşey qaydasındadır. Sizin üçün darıxmışıq. Bu misaldır müştəriyə uyğun olaraq mesajın forması dəyişdirilə bilər.

Loyallıq proqramları ilə tərəfdaşlıq edin.

Daxildə loyallıq proqramlarından əlavə başqa şirkətlərlə də tərəfdaşlıq edə bilərsiniz. Ölkədə belə loyallıq klublarının sayı da son zamanlar artmaqdadır. Məsələn ən çox yayılanlardan “Ulduzum”, “Gəncol” “Umico” misal göstərmək olar. Siz bu loyallıq proqramlarına qoşulmaqla fərqli gözləntilərinizi qarşılaya bilərsiniz. Bu kimi kanallar adətən sizin müştərilərinizin sadiq olmasına yardım etməkdən əlavə həmçinin yeni müştərilər cəlb etmənizə də yardım ola bilir. Düzgün araşdırıb düzgün tərəfdaşlıq etməniz sizə xeyli faydalı olacaqdır.

Müştəri şikayətlərinə həssas yanaşın.

Müştəri əgər sizi tərk etmək istəyirsə əksər hallarda bunu sizə bildirmədən edir. Əgər sizə şikayət edirsə demək ki, sizinlə qalmaq istəyir. Hər həll edilən şikayət itirilməyən sadiq müştəridir. Gələn şikayətlərə təkcə şikayət edəcək insan tərəfindən baxmayın həmin şəxsin problemini həll etməklə məsələni həll etmiş olmursunuz. Problemi kökündən həll edin ki, şikayət etməyib sizi tərk edən müştəriləri itirməyəsiniz. Məsələn siz bir restoran şirkətisiz və müştəriniz sizə çayın soyuq olması səbəbilə şikayət edib. Siz müştəriyə yenidən isti çay hədiyyə etməklə həmin müştərinin könlünü alıb razı sala bilərsiniz. Ancaq, digər müştərilərə də həmin gün eyni zamanda soyuq çay getmiş ola bilər. Beləliklə şikayət etməyib o müştərilərdən bir neçəsi bir daha sizin restorana baş çəkməyəcəkdir və siz heç bunun fərqinə də varmayacaqsınız. Bunun üçün həmin çayın niyə soyuq gəlməsini araşdıra bilərsiniz, hətta biraz daha dərinə gedib başqa bir neçə çay sifariş vermiş müştəridən soruşa bilərsiniz.

Oxuduğunuz üçün təşəkkürlər. Şirkətlər üçün müştəri hava və su kimi lazımdır. Daim müştəriniz bol və razı olsun. “Hansı bizneslər uğurlu olur? Uğurlu olmaq üçün 10 əsas xüsusiyyəthaqqında yazdığım bloqu oxuyaraq uğurlu bizneslər haqqında daha geniş məlumatlar əldə edə bilərsiniz. Növbəti yazılarda görüşənədək.

avatar
  Abunə ol  
Bildirişlərə